Zwei Beispiele aus dem Alltag:
Anna aus dem Vertrieb schreibt eine E-Mail an einen Kunden und versendet als Anhang ein veraltetes Angebot. Der Kunde will das Angebot annehmen, muss jetzt aber wieder eingefangen werden, da das eigentliche Angebot eine deutlich andere Preisstruktur aufweist. Der Kunde ist empört. Vertrauensverlust.
Katrin aus der Buchhaltung ruft bei einem säumigen Kunden an. Durch Ihr charmantes, aber bestimmtes Verhalten erreicht sie, dass der Kunde seine Schulden gleich am nächsten Tag begleicht und auch in Zukunft stets pünktlich zahlt.
Was tun, wenn ein Mitarbeiter Mist gebaut hat?
Erreicht ein Mitarbeiter das gewünschte Ziel durch sein Verhalten oder erreicht er es gerade deshalb nicht? Diese Frage müssen Führungskräfte sich im ersten Schritt selbst beantworten, um im nächsten die richtige Feedback-Strategie zu wählen. Die gute Nachricht: Es gibt nur zwei zur Auswahl. Führte das Verhalten nicht zum gewünschten Ziel, gilt es den Mitarbeiter durch Feedback dazu zu motivieren, sein Verhalten zu ändern und etwas anderes auszuprobieren. Ganz einfach.
Bei gutem Ergebnis: Verhalten verstärken. Bei schlechtem Ergebnis: Verhalten verändern.
Katrin hat ein Verhalten ausprobiert, dass zu einem guten Ergebnis geführt hat. Wenn ich ihr das als Führungskraft sage und sie in diesem Verhalten bestärke, wird sie es in Zukunft öfter so machen. Sie wird verschiedene Varianten ausprobieren und dabei immer bessere Ergebnisse erzielen.
Anna hat ein Verhalten ausprobiert, dass zu einem schlechten Ergebnis geführt hat. Wenn ich ihr das als Führungskraft sage und sie dabei bitte, ihr Verhalten zu ändern, wird sie in Zukunft etwas anders machen. Sie wird verschiedene Varianten ausprobieren und dabei immer bessere Ergebnisse erzielen.
Feedforward
- Um Erlaubnis fragen, Feedback geben zu dürfen. „Darf ich Dir Feedback geben?“, „Darf ich Dir was sagen?“. Wenn ich einen Mitarbeiter nach etwas frage, akzeptiere ich auch die Antwort. Bejaht der Mitarbeiter meine Frage, gehe ich zum nächsten Schritt. Verneint er sie, sage ich danke und gehe. Ich werde noch genügend Möglichkeiten für Feedback haben.
- Alternativ: “Wie möchtest Du Dein Feedback?”
- Wenn Du das machst, passiert das. „Anna, wenn Du ein falsches Dokument anhängst, führt das zu Ärger mit dem Kunden“. „Katrin, wenn Du so freundlich und verbindlich mit dem Kunden sprichst, zahlt er deutlich pünktlicher“.
- Bestärken oder verändern. „Anna, kannst Du das bitte in Zukunft anders machen?“. „Katrin, kannst Du das bitte weiter so machen?“.
- Zustimmung einholen. Warten, bis Anna oder Katrin „ja“ gesagt haben.
- Danke. Fertig.
6 Gründe, warum das funktioniert.
- Es geht schnell. So ein Feedback dauert 10-20 Sekunden. Also benötigen zehn kurze Feedbackgespräche am Tag in Summe gerade mal drei Minuten. Keine Zeit? Keine Ausrede!
- Bestätigung einholen. Die Mitarbeiterin bestätigt, dass sie ihr Verhalten beibehält oder verändert. Sollte sie das allerdings nicht machen, kann ich ihr dazu Feedback geben. „Wenn Du mir immer sagst, dass Du Dein Verhalten änderst und das dann nicht machst, habe ich kein Vertrauen mehr in Dich. Kannst Du das bitte ändern!“.
- Keine Ratschläge geben. In dem Modell ist kein Platz für Ratschläge. Andreas kommt immer zu spät zum Meeting. Ich gebe ihm Feedback mit der Bitte dies zu ändern. Andreas ist der Experte dafür, warum er immer zu spät kommt. Er weiß genau, wie er es ändern kann. Jeder Ratschlag von mir würde nur zu sinnlosen Diskussionen und Rechtfertigungen führen.
- Feedback zielt auf eine bessere Zukunft. Keine Kritik, keine Rechtfertigung, kein Warum. Die Vergangenheit dient nur als Hinweis dafür, wo ein Verhalten verändert oder beibehalten werden sollte.
- Keine Feedback-Burger notwendig. Es sind keine Verpackungen und Schleifen notwendig, um dem Feedbacknehmer das Feedback zu erleichtern. Gut so, denn sobald Mitarbeiter wissen, dass sie vor jedem „negativen” Feedback erstmal ein „positives“ Feedback erhalten, werden sie das positive überhaupt nicht hören. Wirksamer ist es, nur Feedback für eine bessere Zukunft zu liefern.