„Wie war’s im Urlaub?“, fragt dich jemand. Du beginnst zu erzählen, aber dein Gegenüber schaut schon nach wenigen Sekunden auf die Uhr, sagt „Ja, ja“, zückt das Handy (7) oder unterbricht dich beim erstbesten Stichwort und beginnt über eigene Themen zu reden. Klar, das ist die Hölle. Vor allem aber beweist es: Fragen allein reicht nicht, entscheidend ist echtes Zuhören (8).
Drei Vorteile richtigen Fragens und Zuhörens
Gerade im Business-Umfeld fällt auf: Viele Menschen hören so zu, als wäre Zuhören für sie nur die Zeitspanne, die sie abwarten müssen, bis sie selbst zu Wort kommen. Während der andere spricht, überlegen sie sich bestenfalls, was sie als Nächstes sagen wollen. Mit echtem Dialog hat dies wenig zu tun. Sehr wenig. Dabei würde er sich lohnen.
Denn richtiges Fragen und aktives Zuhören eröffnet viele Chancen. Manager und Führungskräfte, die beide Fähigkeiten gezielt einsetzen und immer weiter verfeinern, profitieren von drei Vorteilen:
- Sie bauen bessere Beziehungen zu ihren Teammitgliedern auf
- Sie generieren mehr Optionen für die Entscheidungsfindung
- Sie stellen die Weichen für eine entspannte Produktivität
Wie dies alles allein durch Fragen und Zuhören möglich sein soll? Der Reihe nach …
Learning und Liking
Kommunikation hat zwei übergeordnete Ziele. An erster Stelle steht der Informationsaustausch. Sprich: Wir stellen Fragen und hören zu, um voneinander zu lernen. Auf einer tieferen Ebene dient diese Form der Kommunikation zugleich dem Aufbau und der Festigung zwischenmenschlicher Beziehungen. Es geht also immer ums Lernen und den Beziehungsaufbau – oder auf gut Englisch: um Learning und Liking.
Manager müssten vor allem das Fragenstellen lernen, um beide Kommunikationsziele besser und wirksamer zu erreichen. Zu diesem Schluss kommen aktuell zwei Forscherinnen der Harvard Business School in einem Fachartikel mit der Überschrift „The Surprising Power of Questions“ (1). Mehr zu fragen lohnt sich speziell im Businessumfeld, so ihre Erkenntnis:
„Asking a lot of questions unlocks learning and improves interpersonal bonding“
Das Potenzial zu nutzen ist jedoch gar nicht so einfach. Zwar verbringen Manager einen Großteil des Tages mit dem Abfragen und Bewerten von Status-Informationen. Anders als Journalisten, Ärzte oder Prozessanwälte haben sie das professionelle Fragenstellen meist jedoch nicht gelernt. Am besten fangen wir gleich damit an!
Welche Möglichkeiten gibt es noch?
„Magst du Pizza?“ Ja oder nein – die Antwort ist immer einsilbig und kommt sofort. Nachdenken und ausführlicher antworten müssen wir bei Fragen wie „Was isst du am liebsten?“. Bei der ersten Frage handelt es sich um eine geschlossene, bei der zweiten um eine offene Frage. Die Typen unterscheiden sich wie Multiple Choice-Tests von schriftlichen Prüfungen: hier kannst du zwischen wenigen Alternativen wählen, dort hast du allen Freiraum für eine Antwort.
Was das mit erfolgreicher Unternehmensführung zu tun hat? Jede Menge, denn als Manager und Mitarbeiter-Coach ist es deine Aufgabe die nötigen Freiräume (3) zu schaffen, damit für das Unternehmen die besten Entscheidungen getroffen werden. Wie das in der Praxis gelingen kann? Angenommen ein Mitarbeiter steht in der Tür und sagt: „Ich brauche sofort eine Entscheidung – A oder B?!“ Dann kannst du diesen stark eingeengten Entscheidungsraum akzeptieren. Besser ist es aber zu fragen: „Welche Möglichkeiten gibt es noch?“
Und was noch?
Die Erfahrung aus vielen Jahren als Unternehmer und Coach hat mir gezeigt, dass es immer mindestens acht Möglichkeiten gibt. Wer keine acht gefunden hat, hat nur noch nicht genug gesucht. Wie du dich und deine Mitarbeiter zum weiteren Nachdenken motivieren kannst? Mit der besten Coaching-Frage aller Zeiten: „Und was noch?“.
Warum das funktioniert? Weil die Frage zum Denken anregt und mehr Optionen generiert, mehr Einsichten, mehr Möglichkeiten. In Summe führt dies zu besseren Ergebnissen, denn die erste Antwort ist selten die beste. Dies belegt auch eine repräsentative Studie (6), die untersucht hat, wieviel Prozent der Entscheidungen in Unternehmen aufgrund binärer Optionen getroffen werden – sprich als Entweder-Oder-Entscheidung. Es sind rund 70 Prozent, wobei die Quote der Fehlentscheidungen bei etwa 50 Prozent liegt. Kommt zu A und B auch nur eine weitere Option C hinzu, sinkt die Quote der Fehlentscheidungen bereits auf 30 Prozent!
Kickstart für entspannte Produktivität
Fragen stellen und aktiv zuhören fördert zudem eine entspannte Produktivität. Beispiel: Früher war es für mich manchmal schwierig, sinnlosen Smalltalk zu überwinden, Meetings in produktive Bahnen zu lenken und ein gemeinsames Ziel-Verständnis herbeizuführen. Geändert hat sich dies, seitdem ich konsequent die Kickstart-Frage „Was beschäftigt dich?“ stelle (2).
Die Frage ist genial, weil sie Respekt und echtes Interesse zeigt. „Was beschäftigt dich?“ ist offen genug, um keine Richtung vorzugeben. Zugleich ist die Frage so fokussiert, dass sie nicht zum belanglosen Plaudern einlädt. Nicht umsonst ist es im Englischen auch die Frage aller Facebook-Fragen: „What’s on your mind?“. Schon wird dein Gesprächspartner produktiv, und du motivierst ihn durch entspanntes Weiterfragen zum Weiterdenken – mithilfe intuitiver Follow-up-Fragen. Wie das funktioniert? Genau so, denn das war gerade eine Follow-up-Frage.
Mehr erfahren, weniger vorgeben
Das Beste daran: Mithilfe von Follow-up-Fragen erfährst du nicht nur mehr über dein Gegenüber, seine Themen und Ansichten (Learning). Du zeigst auch echtes Interesse, Wertschätzung und Empathie (Liking). Hier schließt sich der Kreis und du bist am Ziel. Fast. Denn jetzt kommt sie wieder – die beste Coaching-Frage aller Zeiten: „Und was noch?“. Klingt simpel, ist es aber fantastisch. Denn mit dieser Frage besiegst du jetzt sogar dein inneres Advice-Monster – den Impuls, alles besser zu wissen und Ratschläge zu erteilen (5). Stattdessen verschaffst du dir mehr Zeit und gibst deinem Gegenüber die Chance, weitere Optionen und sich selbst zu entwickeln. Rede weniger, frage mehr. Ganz entspannt und produktiv!
(1) Alison Wood Brooks und Leslie K. John „The Surprising Power of Questions”, Harvard Business Review, Ausgabe Mai-Juni 2018
(2) Michael Bungay Stanier „The Coaching Habit“
(3) Nancy Kline „Time to think“
(4) Dustin Vice „Making Waves“
(5) Jens Corssen & Christiane Tramitz „Ich und die anderen: Als Selbstentwickler zu gelingenden Beziehungen“
(6) Dan and Chip Heath „Decisive: How to Make Better Choices in Life and Work“
(7) Shalini Misra, Lulu Cheng, Jamie Genevie und Miao Yuan „The iPhone Effect: The Quality of In-Person Social Interactions in the Presence of Mobile Devices“ in Environment and Behaviour, Juli 2014
(8) Celeste Headlee „10 ways to have a better conversation“ auf ted.com